胡銀山：企業想做好，服務是核心

2019-08-02

　　隨著種種因素的影響，國內近階段出現了經濟增長緩慢的跡象。對于實力雄厚的大型企業來說這也許不是太大問題，因為大型企業多元化的發展和抗風險能力較強。相對于中小企業，特別是手工業者或門店型從業者，這種現象無疑是雪上加霜，會帶來生存危機。因此眾多企業或人員為了繼續生存，人們紛紛想到了“轉型”這一關鍵詞，有些已經付諸行動，然而，轉型是否能夠更好的生存？

　　作為一個企業，轉型談何容易。很多企業家的想法是，現在的行業大環境遠不如從前，僅僅望梅止渴遠解不了近憂，倒不如登上艘大船，嘗試也比坐吃山空來的劃算。用蘇寧云商集團董事長張近東的一段話做引：“企業轉型要注意節奏，謀定而后動。太早可能因為冒進而成為炮灰，太遲則會被時代拋棄，只有在恰當的時候發力，方能成功。這就如同轉彎，小轎車可以輕松轉過的彎，火車則需要早轉、慢轉，急了不行，那是要翻車的?！比藗儜撁靼状箅y掉頭，企業的轉型，從業務、技術、人才、渠道再到資金等種種情況都成為了影響著企業轉型阻礙的“絆腳石”。一個不小心也許會在這個轉型過程中，因為資金鏈斷裂而一無所有。

　　企業轉型涉及到眾多困難，而門店轉型需要涉及到行業跨越、門店裝修、人員招聘、培訓等問題。那么我們何嘗不用一種更有效的辦法，去度過或者說去拓寬我們的生存之路呢。

　　對于墻面裝飾行業來說，產品是企業最根本的支柱，市場中有需求的人群所關心的重點也是產品。所以產品的好質量是一個企業生存的重中之重，也是生存之本，立足之基，實力所在。當今，質量已成為全世界的共同語言，是全球追求的目標。一個企業想做大做強，在增強創新能力的基礎上，努力提高產品和服務的質量水平是重要的輔助手段。在美國，甚至一些人稱這種提高質量的推動力為“第二次工業革命”。要想擁有市場，最好的方法之一，就是用產品質量去打開市場，好的產品質量能夠在消費者中樹立良好的企業形象，收獲一眾忠實的老顧客，為后續發展打下堅實的基石。

　　而現在，我們的朝陽產業——墻面裝飾行業在經濟環境的影響下，也有一定的沖擊。福兮禍所伏，禍兮福所倚。但是墻面裝飾行業又不同于別的行業，墻面裝飾即屬于家庭剛性需求，而且墻面裝飾還是家庭私人訂制為重點，從這個方面看，墻面裝飾行業如果趁此機會進行合理變革，不僅會在市場站穩腳跟，反敗為勝，更能得到持續發展。裝修行業未來的發展前景，借用一句老話:前景是光明的，但道路是曲折的。

　　當然，產品質量只是公司的基石，僅僅只是盯著“質量”做文章，企業一樣得不到發展，甚至還會遇到更大的危機。無論任何行業，這樣的例子舉不勝舉。造成這種原因的一個重要因素就是企業沒有意識到服務的重要性，傳統的觀點僅將服務局限在服務業上。然而，隨著市場環境的改變，服務已融入各行各業并起著越來越重要的作用，成為企業增加產品附加值、實施差別化戰略，進而獲得競爭優勢的最佳途徑。

　　現在 “服務”已成為我們談論的口頭禪，售前售后，顧客、經銷商之間等等，它無孔不入，已深入到我們企業的每一個環節和細節。在現代市場經濟條件下，實施“精準化”的人性服務已是大勢所趨。從某種程度上說“員工就是企業的品牌”， 絕不是危言聳聽。就要求企業要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務、提高服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養并提高顧客對企業的忠誠度。

　　舉個例子：現今有一些公司在顧客生日時發送別致的生日賀卡，還會根據不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。如此種種，方能在市場大潮中掌握更大的主動權，亂云飛渡仍從容。

　　當下，不僅僅是針對消費者，刻不容緩的是，經銷商的服務也必須要做好。因為經銷商是一個品牌最直接的面對消費群體而構建的橋梁?，F下，經銷商培訓已漸成時尚，正如平安保險董事長、總經理馬明哲說：“明明有橋，為什么還要摸著石頭過河呢？”我們明明可以通過培訓快速強化經銷商聯盟，又為什么要另尋他途呢？所以，企業對經銷商一定要做好培訓服務，讓經銷商快步走上服務系統化、運營規范化、施工技術化、售后完整化的“整體發展軌道”。另外， 在企業管理中，必須要有一股崇尚正氣、尊重人情、體現信譽、傳播正確價值觀的文化內涵，只有這樣，我們把好的展品和服務提供給了顧客，才能符合目前市場的需求，對于長遠的發展才能有幫助和裨益。

　　由此看來，服務不是企業成功的唯一因素，但是確是穩定發展市場至關重要的環節。